La relation client, ça passe (aussi) par le document ! Le saviez-vous ? 93 % des Français déclarent attacher une importance particulière à leur courrier. Et leurs exigences en termes de délais et de régularité sont extrêmement fortes lorsqu'il s'agit des courriers d'information(1). Attendus par leurs destinataires, ces courriers de gestion (relevés bancaires, factures, avis de prélèvement, devis, confirmations d'abonnement...) constituent souvent le lien le plus régulier que vous avez avec vos clients. Et représentent de puissants véhicules de l'image de votre entreprise. Bref, ils font partie intégrante de votre relation client. Présentation, personnalisation, cohérence entre les documents envoyés : rien ne doit être laissé au hasard. La qualité globale des courriers, que ce soit sur la forme ou sur le fond, constitue, lorsqu'elle est maîtrisée et optimisée, un avantage concurrentiel décisif. Soigner son image Dans cette perspective, l'homogénéisation des documents clients est tout à fait cruciale. Les gabarits multiples et disparates, gérés séparément, parfois même au coup par coup par chaque service nuisent globalement à l'impression qu'auront les destinataires de l'entreprise émettrice. Ce n'est pas tout. Au-delà de la cohérence visuelle et graphique, la qualité de la présentation des documents est d'autant plus approximative que ceux-ci sont créés par des utilisateurs qui, d'une part, ne disposent pas de suffisamment de temps pour s'y consacrer et qui, d'autre part, utilisent bien souvent des outils dont les limites fonctionnelles s'avèrent handicapantes. En définitive, la qualité des documents est finalement sacrifiée au bénéfice de la productivité. Avec des impacts négatifs sur l'image que vous donnez à vos clients. La création d'un référentiel de modèles par type de documents garantit le respect de la charte graphique que vous avez définie, tout en permettant la mise en place d'une maquette professionnelle et claire. Avec de surcroît un gain de temps très important. Personnalisez ! Deuxième enjeu important dans une démarche de gestion optimisée de la relation client : la personnalisation. Objectifs ? Créer et maintenir une relation de proximité avec vos clients, instaurer un climat de confiance. Un courrier personnalisé aura le double effet de montrer à votre client que vous le "connaissez personnellement" et de vous permettre de communiquer de manière ciblée et efficace. Cela passe évidemment par la récupération et l'intégration automatiques des données clients depuis vos applications métier ou de gestion. Mais pas seulement. En effet, l'intégration de messages - commerciaux ou non - dans les courriers de gestion selon un certain nombre de critères précis constitue un atout supplémentaire pour fidéliser vos clients. Enfin, grâce à la mise en place d'un référentiel et à l'automatisation de la création des documents, vous êtes en mesure de proposer de nouveaux services à vos clients. Vous pouvez notamment leur permettre d'éditer eux-mêmes, en quelques clics et à partir de votre site web, un formulaire d'abonnement, un relevé, le duplicata d'une facture, etc. Finalement, les bénéfices de la centralisation et de l'automatisation de la création de documents ne se situent pas seulement où vous les attendez (gain de temps, fiabilité, visibilité...). Image, proximité avec vos clients et amélioration des services : c'est tout un pan de votre relation client qui se trouve optimisé ! (1) Source : Étude Un nouveau regard sur la relation client : le courrier d'information, BVA, mai 2006	S'inscrire à la newsletter Télécharger nos cas clients et nos livres blancs Nous écrire Calendrier des Formations Fiches produits BUSINESS DOCUMENT 4, rue Danjou - 92 517 Boulogne Billancourt www.bdoc.com